概要
ユーザージャーニーマップ（User Journey Map）は、ユーザーがサービスや製品と関わる一連の体験（旅＝ジャーニー）を時系列で可視化した図です。ユーザーの行動だけでなく、思考、感情の動きもマッピングすることで、ボトルネックや改善の機会を発見します。「カスタマージャーニーマップ」とも呼ばれます。
いつ使うか
- ユーザー体験（UX）全体を見直したい時
- チーム内でユーザーの行動に対する認識を合わせたい時
- 離脱率が高いポイントの原因を探りたい時
説明
構成要素
一般的に、横軸に「時間（ステージ）」、縦軸に以下の要素を配置します。
- 行動（Doing）: ユーザーが具体的に何をしているか。
- 思考（Thinking）: その時、何を考えているか、疑問に思っているか。
- 感情（Feeling）: 感情の起伏（嬉しい、イライラ、不安など）。曲線で描くことが多い。
- タッチポイント（Touchpoint）: 企業との接点（Webサイト、アプリ、店員、広告など）。
- 課題・機会（Pain points & Opportunities）: その段階での問題点と、解決のチャンス。
実施手順
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ペルソナの設定
- 誰の旅を描くのか、具体的なユーザー像（ペルソナ）を決めます。
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ステージの設定
- 「認知 → 興味 → 購入 → 利用 → 共有」など、体験のフェーズを区切ります。
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行動・思考・感情の洗い出し
- 各ステージでのユーザーの動きを想像（または調査データに基づいて）書き出します。
- 特に「感情の谷（ネガティブな感情）」になっている部分に注目します。
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課題と解決策の発見
- 感情が下がっている場所が「課題」であり、そこを改善することが「機会」です。
使用例
例：旅行予約サイトの改善
ペルソナ: 30代会社員、初めての海外一人旅。
ステージ：検索・比較
- 行動: 複数のサイトで価格比較。
- 思考: 「安く行きたいけど、治安が心配」「サイトによって表示価格が違う（燃油代込み？）」
- 感情: 不安、イライラ（感情曲線が下がる）。
- 課題: 総額が分かりにくい。治安情報がない。
- 解決策: 検索結果画面で「燃油・諸税込み総額」を目立つように表示する。「女性一人旅におすすめ」タグを作る。
AI活用
AIに簡易的なジャーニーマップの骨子を作らせるプロンプトです。
プロンプト例
# 命令書
以下のサービスを利用するユーザーの「ユーザージャーニーマップ」の骨子を作成してください。
# サービス
[ここにサービス内容を入力：例：オンライン英会話]
# ターゲット
[ここにターゲットを入力：例：英語初心者の社会人]
# 出力形式
各フェーズ（認知、検討、登録、初回利用、継続）ごとに以下を出力：
- 行動:
- 思考（不安や疑問）:
- 感情（ポジティブ/ネガティブ）:
- 改善のチャンス: